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青海快3历史开奖结果走势图:開展第三方社會滿意度調查


 [背景介紹]

    滿意度是一種心理評價,也是“口碑”的可量化展示,在某種程度上反映服務對象對服務的接受情況,也反映出服務中所存在的差距,檢驗服務措施的效果。從2004年開始,醫院已經連續十三年聘請第三方機構對醫院進行社會滿意度調查。2014年,醫院總結前十年評估經驗的基礎上,進一步完善調查模式,聘請了遼寧省最能傾聽民聲、實現民意的機構“民心網”進行第三方社會滿意度調查。通過測評,醫院管理層獲取了醫院服務的基本原態信息,了解和掌握了醫院服務的可維持取向、可借鑒方法以及當前存在的問題,以此找出服務中的弱項加以改進,找出服務中的強項總結經驗進行進一步的推廣。不僅如此,醫院管理者通過研究患者及員工的熱點建議找出服務改進關鍵點,通過科學投入資源和力量進一步改善服務效果,保持醫院服務平衡穩定的發展。持續開展的第三方滿意度調查為患者提升就醫感受、為醫院臻善服務提供有力的社會監督評議。十多年間,醫院針對第三方社會滿意度評估中發現的問題和不足,積極整改提高,并不斷加強醫療服務管理,醫療服務質量和人民群眾看病就醫感受不斷提升,社會綜合滿意度逐年提高。

     在進入快速發展時期,醫院更加重視醫療服務質量和人文服務的提升。2014年被醫院定為“職業素養提升主題年”,醫院開展了全員性的醫學職業素養提升培訓,并將培訓與實際工作相結合,切實提高了全體員工的綜合職業素質。2015年醫院積極貫徹落實國家衛生計生委“進一步改善醫療服務行動”計劃,并結合自身實際,將2015年確定為醫院“文化提升主題年”,多項舉措的實施切實提高了醫院醫療服務水平和患者就醫感受,提升了醫院文化的整體氛圍。2016年,醫院確定為“員工關愛主題年”,通過開展全員培訓,提升了員工綜合素養;通過開展能力提升實踐活動,提升基礎醫療質量,強化了員工專業內涵。一系列的關愛措施讓員工感受到了家的溫暖,為提升醫院醫療服務質量奠定了堅實的基礎。

 

           深掘內涵   臻善服務

           努力開創盛京醫院發展新局面

社會滿意度指數由患者滿意度、員工滿意度、社會機構滿意度構成,根據三類滿意度測評結果,按照權重算出中國醫科大學附屬盛京醫院的社會滿意度指數。2016年的調研經歷了問卷設計、樣本抽取、質量控制、數據分析等階段,通過走訪和電話的方式,回收調查問卷1800余份,收集意見建議2600余條,全面客觀地反映了患者、內部員工和社會機構對我院的滿意度評價。調研從1800余份來自門急診和住院患者、內部職工、政府機構等社會群體樣本中,統計出患者對我院的綜合滿意度值為82.23(80即達到滿意水平),與2015年相比提升了1.33個指數,滿意度值連續三年穩步提升。

患者滿意度

    患者滿意度以質量感知、消費感知、形象感知、期望感知、滿意度感知、忠誠度感知為測評變量,對門急診和住院患者滿意度測評。內容包括:門急診服務、病房服務、就診環境服務、醫輔科室服務,以及職能科室服務等,并收集就診患者意見建議1468條。調查中發現,醫療水平是患者選擇我院就醫的主要因素。

2016年,我院患者滿意度測評值為82.23,與2015年相比提升1.33個指數。其中門急診患者滿意度測評值為80.24,提升了2.57個指數;住院患者滿意度測評值為83.56,提升了1.58個指數。構成門急診患者滿意度測評值的六個變量指標均有不同程度提升,并且有三個變量滿意度測評值超過80,分別為質量感知、消費感知、忠誠度感知。在測評中發現,門急診醫療服務中的“化驗檢查”滿意度測評值仍有提升空間,涉及檢查和化驗的醫輔科室能否按時提供檢測報告,是提升的關鍵;“就醫流程與秩序”需要重點關注,特別是“就診流程的便捷程度”指標。

2016年住院患者滿意度連續三年測評有提升。質量感知作為重要考核變量滿意度測評值達到85以上。通過往年測評值不難發現,住院患者各項滿意度測評值均高于門急診,因此,住院患者的滿意度測評值如果提升是很有難度的,需要在原有好的服務基礎上不斷的提升?;頰呦M小案恢厥印鋇母惺?,若想要住院患者滿意度再提升,需要醫院各方面服務與管理方面加大力度。

員工滿意度

在員工滿意度調查中,民心網工作人員對我院200余名員工進行調研,分別從工作環境、工作分配、薪酬福利、發展空間、對院方信任度、院方管理、員工滿意度六個方面進行評價。六項考核指標中有4項在員工整體滿意度之上,其中,員工對“醫院管理”滿意度最高,為83.27,其中員工對文化建設的滿意度最高,為86.01;“對院方信任度” 滿意度次之,為83.0。

調研結果顯示,員工對薪酬福利的整體滿意度指數相較去年略有上升,但隨著醫患關系與就診數量的增加,員工的工作壓力有所增大,更多的一線員工希望提高薪資待遇、合理分配薪酬、更加注重一線。員工對工作環境的整體滿意度指數為相比去年略有下降,有員工認為工作環境受到威脅,安全問題得不到保障,存在患者無理取鬧,言語攻擊,或者各種無理投訴的情況,希望加強警衛管理,保證人身安全。在工作分配方面,員工希望院方能夠提供適合崗位,提升工作積極性,并希望能夠提供出國進修、外出學習機會,開展專業技能培訓、人文素養等方面的培訓,讓員工努力實現自身價值。

今年的院方管理意見建議中,員工對院領導及醫院管理層提出更高期待,希望能夠多下基層,多傾聽基層員工的心聲,醫院對此已經積極關注。

社會機構滿意度

此次調查抽取了與盛京醫院有直接業務往來的單位共30家,共回收問卷30份。調研分別從醫院管理、醫療服務、醫療技術、硬件管理設備和醫療設備、醫護人員態度、醫德醫風、接受監督、交流合作、地區發展貢獻、同行業排名、履行社會責任、誠信度、整體評價等十三個方面展開評價。數據結果顯示,社會機構的總體滿意度指數為91.03,介于“滿意”和“非常滿意”之間,更接近“非常滿意”評價水平,總體評價程度較高。十三項評價滿意度數據中,有七項滿意度指數(管理水平、醫療服務、硬件設備和醫療設備、接受監督、交流配合、地區發展貢獻、整體評價)高于總體滿意度。

30家單位中,有省、市二級政府部門和企事業單位,參與調查的單位均實際、客觀地對醫院服務做出評價。有單位指出:我院省科技項目執行管理規范,工作人員溝通順暢;我院作為我省住培基地,培養住院醫師流程規范,工作配合順暢。一些社會機構對盛京醫院的發展建言獻策:建議進一步提高科研水平和管理能力,力爭在全國同行業中處于領先地位;繼續發揮全省產婦、兒科醫療救治方面的牽頭作用,為全省婦幼健康工作做更多的貢獻。

醫院開展的第三方社會滿意度調查通過傾聽各方個性化的建議,得出了實實在在的數據,反映了患者之聲,員工之盼和社會之需,從更廣的層面汲取了有益于醫院發展的營養,探索了有益于提升醫院綜合實力的有效途徑。我院十分重視第三方滿意度調查的結果,各職能科室負責人會根據各方意見建議,認清自身問題,明確改進方向,努力在提高服務能力上挖掘新潛力,在優化醫療模式上開辟新途徑,在提高診斷水平上獲得新成效,在建設群眾滿意的公立大醫院的道路上邁出新步伐。